|

Baza wiedzy

|

Badania satysfakcji klientów

|

Net Promoter Score – co warto wiedzieć?

05.05.2021r.

Net Promoter Score – co warto wiedzieć?

Net Promoter Score, czyli w skrócie NPS, to proste i bardzo popularne narzędzie służące do pomiaru satysfakcji klienta. Wskazuje ono potencjał wzrostu Twojej firmy lub produktu, czy też usługi. Warto, więc wiedzieć czym jest NPS, kiedy z niego korzystać oraz jakie informacje, dzięki niemu można zdobyć.

Co to jest Net Promoter Score?

Net Promoter Score to narzędzie służące do mierzenia lojalności klientów konkretnego przedsiębiorstwa. Wskaźnik ten powstał w celu określenia w łatwy oraz zrozumiały sposób wyniku satysfakcji klienta, który można porównywać w czasie lub pomiędzy różnymi branżami. Poprzez NPS można zbadać bardzo duże grupy respondentów. NPS ocenia, w jakim stopniu osoba ankietowana poleciłby daną firmę, produkt lub usługę swoim przyjaciołom, rodzinie, czy też znajomym. Jeśli korzystasz z konkretnego produktu, czy też usługi lub dokonujesz transakcji z daną firmą, to chętnie podzielisz się doświadczeniem z innymi osobami. Respondentowi zadawane jest następujące pytanie:

• Jak prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani firmę lub markę, bądź też produkt X przyjacielowi, rodzinie, czy znajomemu?

Na to pytanie można odpowiedzieć w skali od 0 (zupełnie nieprawdopodobne) do 10 (bardzo prawdopodobne). Każdy respondent indywidualnie wybiera liczbę w zależności od zadowolenia.

Rodzaje klientów

W zależności od wyniku, który jest przyznawany w pytaniu przez respondenta, można osoby ankietowane podzielić na trzy kategorie osób:

• Promotorzy – respondenci przyznający wynik 9 lub 10.
• Neutralni – respondenci przyznający wynik 7 lub 8.
• Krytycy –respondenci przyznający wynik od 0 do 6.

Promotorzy są ambasadorami Twojej marki. Każdy przedsiębiorca powinien zabiegać o takie osoby, gdyż to przede wszystkim one polecają Twoją markę innym osobom, co umożliwia pozyskanie nowych konsumentów. Musisz doceniać takich klientów, gdyż wtedy bardzo prawdopodobne jest, że będą korzystać z Twoich produktów oraz usług przez długi okres czasu. W przypadku neutralnych osób, nie będą oni wypowiadać się na temat Twojej marki, ani w pozytywny, ani w negatywny sposób. Jeśli będziesz zwracać uwagę na ich potrzeby oraz preferencje istnieje duża szansa, że będą korzystać z oferowanego przez Ciebie asortymentu. Ostatnia grupa respondentów będzie się wypowiadać negatywnie na temat Twojej marki. Bardzo trudne jest utrzymanie takiego konsumenta oraz powstrzymanie go przed dzieleniem się swoją opinią z innymi.

Zrozumienie uzyskiwanych odpowiedzi

Obecnie Net Promoter Score jest używany przez wiele dużych przedsiębiorstw, jako narzędzie do zbierania informacji zwrotnych od klientów. Daje ono Twojej organizacji jednoznaczną liczbę, która jest łatwa do zrozumienia dla wszystkich pracowników i użyteczna, jako dane dla menedżerów do kierowania firmą. Według wielu osób NPS daje również informację na temat wskaźnika potencjalnego wzrostu i lojalności klientów wobec firmy lub produktu. Można śledzić ewolucję NPS w czasie lub porównywać go z wcześniej ustalonym celem.  Aby zrozumieć motywy, jakimi kierują się promotorzy i krytycy, zaleca się uzupełnienie pytania NPS jednym lub kilkoma pytaniami otwartymi, które będą badały przyczyny leżące u podstaw danego wyniku. Dzięki temu można dokonać odpowiednich korekt, aby zwiększyć przyszły NPS.

NPS w narzędziu SurvGo™

W odpowiedzi na rosnącą popularność Net Promoter Score osoby zarządzające programem SurvGo™ zdecydowali się na dodanie pytania NPS w dwóch formach – wykorzystującej emotikony oraz tradycyjnej ze skalą od 1-10. Jeśli chcesz wykorzystać NPS w swojej ankiecie, wystarczy, że wybierzesz ten typ pytania. Istnieje możliwość modyfikacji sposobu formułowania pytania lub nazewnictwa etykiet wartości punktów końcowych. Kiedy odpowiedzi zaczną napływać, w narzędziu do raportowania możesz wygenerować wykres dotyczący zbieranych informacji. Skorzystanie z tego narzędzia do przeprowadzania ankiet  jest proste i intuicyjne. Osoby, które zdecydowały się na skorzystanie z niego mają także dostęp do wielu innych typów pytań, jak:

• pytania zamknięte jednokrotnego wyboru;
• pytania zamknięte wielokrotnego wyboru;
• pytania otwarte;
• pytania wykorzystujące skalę;
• pytania z sumą punktów do przydzielenia;
• pytania o liczbę
• pytania macierzowe.

Oprócz wymienionych pytań dostępne są jeszcze inne formy pytań, z których można skorzystać w ankiecie. Jednak w ostatnim czasie zdecydowaną popularność zyskały pytania NPS. Zróżnicowane formy pytań to nie jedyny atut narzędzia do przeprowadzania ankiet SurvGo™. Korzystając z niego można w ankiecie zastosować także pytania warunkowe, bądź można na bieżąco edytować udostępnione badanie.

Zalety korzystania z NPS

Dzięki korzystaniu z NPS Twoja firma uzyska wiele korzyści. Z pewnością wyprzedzisz konkurencję, gdyż na bieżąco będziesz mógł udoskonalać swoje produkty, a także usługi, aby klienci byli w pełni zadowoleni. Znajomość swoich klientów, ich oczekiwań i upodobań pozwala na dopasowanie strategii rozwoju przedsiębiorstwa tak aby przyniosła jak najlepsze skutki. Dzięki temu klienci pozostaną dłużej lojalni względem Twojej marki oraz będą do niej bardziej przywiązani. Co więcej, będziesz mógł stale obserwować zmieniające się preferencje konsumentów. Wychodzenie z asortymentem naprzeciw oczekiwaniom klientom sprawi, że utrzymasz stałych klientów, a także pozyskasz nowych. Dzięki temu będziesz na bieżąco aktualizować swoje bazy danych. Sprawi to, że Twoje przedsiębiorstwo będzie się stale rozwijać. Przyczyni się to także do zwiększenie zysków Twojej firmy.

Największą zaletą NPS jest prostota, dzięki której wskaźnik jest funkcjonalny i możliwy do interpretacji dla każdego przedsiębiorcy. Po analizie otrzymanych informacji zwrotnych można rozpocząć pracę polegającą na doskonaleniu organizacji i podejmowaniu działań mających na celu zwiększenie NPS. Będzie to projekt długookresowy, ale NPS pozwala doskonale ocenić, na jakim etapie w tym procesie rozwoju znajduje się Twoja organizacja.