Jak zadbać o klienta i zwiększyć jego satysfakcję?
Klienci częściej wracają do przedsiębiorstwa, którego usługi w pełni ich usatysfakcjonowały. Zadowoleni klienci często przekazują swoją opinię dalej, tworząc darmową, a jednocześnie jedną z najskuteczniejszych reklam. Wysokie zadowolenie zarówno w kontaktach B2C, jak i B2B jest jednym z kluczowych celów biznesowych przedsiębiorstw.
3 kroki do podniesienia satysfakcji klienta
Zwiększenie satysfakcji klienta może wydawać się trudne i skomplikowane, wynika to z braku posiadania informacji, na temat tego, co kształtuje satysfakcję klienta. Często popełnianym błędem jest pomijanie dwóch pierwszych kroków w procesie podnoszenia zadowolenia klientów – słuchania klientów i usystematyzowania tych informacji. Bez odpowiedniego przygotowania, można oczywiście wprowadzać zmiany, ale bardzo prawdopodobne jest, iż nie przyniosą oczekiwanych korzyści. Działanie bez wcześniej sprecyzowanego schematu jest próbą ulepszenia przedsiębiorstwa i oferowanych usług, a nie odpowiedzią na potrzeby klientów.
1. Słuchaj klientów
Jednym z najważniejszych czynników wpływającym na poziom satysfakcji klienta jest możliwość, łatwego skontaktowania się z przedsiębiorstwem. Klienci decydujący się na zakup usług, bądź produktów mogą potrzebować pomocy i wsparcia technicznego. Niezwykle ważne jest, aby umożliwić klientom różne kanały kontaktu np.:
- wsparcie mailowe,
- wsparcie na infolinii,
- czat na żywo.
Duża różnorodność kanałów komunikacyjnych umożliwi klientom wybranie preferowanej przez nich metody obsługi, a wsparcie wysokiej jakości pozwoli zwiększyć poziom satysfakcji klienta. Jeśli chcesz sprawdzić, jak klienci oceniają dział obsługi klienta, możesz skorzystać z przykładowej ankiety badania satysfakcji po kontakcie z obsługą.
Satysfakcja klienta jest zmienna, dlatego ważne jest monitorowanie jej na bieżąco. Ankieta badania satysfakcji jest podstawowym narzędziem do zbierania informacji zwrotnych od klientów. W przypadku posiadania kontaktów B2B oraz B2C warto rozważyć stworzenie dwóch ankiet, gdyż potrzeby klientów znacznie różnią się od potrzeb innych przedsiębiorstw.
Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na skorzystanie z gotowych wzorców ankiet, czy stworzysz ankietę od zera, zwróć uwagę na poniższe punkty. Pomogą Ci one w tworzeniu jakościowej ankiety badania satysfakcji.
- Twórz mierzalne pytania (np. ocena spełnienia oczekiwań produktu/usługi, ocena etapów procesu sprzedażowego)
- Dopytaj o kontakt z obsługą (zapytaj, czy i za pomocą jakiego kanału kontaktował się klient z obsługą klienta oraz poproś o ocenę tej obsługi)
- Zbierz szeroki feedback (dopytaj o to co można zmienić w przedsiębiorstwie, czy klient zdecyduje się ponownie na skorzystanie z usług, itp.)
Idealnym narzędziem do mierzenia satysfakcji klientów jest program do ankiet online SurvGo™. Cechuje się dużą intuicyjnością w tworzeniu ankiet oraz interpretacji wyników. Korzystając z naszej, aplikacji, zyskasz dostęp do bieżących wyników, generowanych raportów i krzyżowań pytań. W SurvGo™ możesz bezpośrednio korzystać z szablonów badań i edytować je wedle potrzeb. Nie poprzestawaj na zbieraniu opinii jedynie po kontakcie klienta z biurem obsługi. Najbardziej wiarygodny obraz uzyskasz z możliwie, jak największej liczby ankiet. Jeśli posiadasz bazę danych klientów w postaci maili, bądź numerów telefonów, możesz ją wykorzystać do rozesłania ankiety.
2. Usystematyzuj informacje
Zebrane informacje z ankiet możesz pobrać w postaci bazy danych. Ta forma jest jednak chaotyczna i przy wielu rekordach niemożliwe jest wyciągniecie bezpośrednich informacji. Korzystając z SurvGo™, możesz wygenerować raport z wykresami, stworzyć pytania krzyżujące, wygenerować pojedyncze wykresy lub zamówić obliczenia wraz z przygotowanym przez specjalistów raportem.
Jeśli zdecydujesz się na samodzielną interpretację danych, wygeneruj pojedyncze wykresy lub pracuj na raporcie całościowym. Każde pytanie powinno mieć swoje odzwierciedlenie w raporcie w postacie wizualnej (wykres, tabela) i interpretacji. Jeśli chcesz pogłębić analizę badania, warto, abyś skorzystał z pytań krzyżowanych.
Pytania krzyżowe łączą ze sobą dwa pytania, pokazując wzajemne zależności np. osoby kontaktujące się z infolinią telefoniczną 15%, częściej decydowały się na zakup w stosunku do osób rozmawiających z obsługą na chacie. Pytania krzyżowane specjaliści umieszczają w raportach w przypadku ich istotności statystycznej po uprzednim wykonaniu testu. Nie jest to jednak warunek konieczny, jeżeli uznasz, że wykres krzyżowy wnosi wartość do badania, zinterpretuj go tak, jak pozostałe dane.
Trudność w interpretacji stanowią pytania otwarte. Dając respondentom wolność wypowiedzi, możemy zyskać bardzo dużo ciekawych pomysłów, które jednak ciężko przedstawić na przejrzystym wykresie. Interpretacja pytania otwartego wymaga zakodowania odpowiedzi respondentów. Dzięki kodowaniu podobne odpowiedzi np. bardzo długi czas oczekiwania infolinii, na rozmowę czekałam 30 min zostaną ujednolicone pod jednym kodem np. długi czas oczekiwania na infolinii. Po zakodowaniu wszystkich odpowiedzi stwórz wykres, bądź tabele z zakodowanych odpowiedzi.
3. Wnioski badawcze i prezentacja raportu
Wnioski badawcze wyciągane są na końcu raportu badawczego. Zawierają najważniejsze informacje z raportu, na które powinno się zwrócić uwagę. Wnioski są podstawą do rozważań, co należy zmienić w przedsiębiorstwie, aby zwiększyć satysfakcje klienta.
Częstym błędem po przygotowaniu raportu jest brak prezentacji go pracownikom. Opinie klientów będą bezużyteczne, jeśli trafią do szuflady. Nie wszystkie informacje muszą być przekazywane każdemu, ale należy zadbać o to, aby opinie o działaniach marketingowych docierały do działu marketingu, a problemy z systemem zostały skonsultowane z działem IT. Im więcej opinii trafi do odpowiednich działów, tym lepiej.
Pracą nad poprawą satysfakcji klienta powinien zajmować się wyznaczony do tego pracownik, bądź cały dział. Osoba odpowiedzialna za satysfakcję klienta nie skupia się jedynie na opracowywaniu cyklicznych raportów, ale dba również o wyciąganie odpowiednich wniosków, czy bieżące przekazywanie informacji. Systematyczna praca nad satysfakcją klienta jest najlepszym sposobem, aby zwiększyć zadowolenie klientów, a co więcej zachęcić ich do korzystania z oferowanych produktów.
(FAQ)
Wskaźnik NPS jest wykorzystywane do szeregu badań np. Badań lojalności klientów, badań satysfakcji pacjentów czy badań satysfakcji klientów. Dzięki wykorzystaniu wskaźnika NPS poznasz ilość promotorów i krytyków swojej marki.
W przypadku zapomnienia e-mail i/lub hasła do konta należy napisać wiadomość na biuro@survgo.com. Po weryfikacji przywrócimy dostęp do systemu.
Działania mające na celu zwiększenie satysfakcji klienta mogą być różnorodne, m.in. takie jak: poprawa jakości obsługi klienta, szybka reakcja na uwagi i skargi klientów, dostosowanie produktów/usług do bieżących potrzeb rynkowych, czy wprowadzenie programów lojalnościowych dla stałych klientów.
