Jak oblicza się wskaźnik CSI
Jak oblicza się wskaźnik CSI
Jednym z narzędzi, które pozwalają na precyzyjne mierzenie poziomu zadowolenia klientów, jest wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index). Odzwierciedla on nie tylko ogólną satysfakcję klientów z produktów lub usług oferowanych przez firmę, ale również wskazuje, które aspekty działalności są dla klientów najważniejsze. Dzięki wskaźnikowi CSI, przedsiębiorstwa mogą identyfikować obszary wymagające poprawy oraz podejmować działania, które przyczynią się do zwiększenia lojalności klientów.
Czym jest wskaźnik CSI?
Wskaźnik CSI, czyli Customer Satisfaction Index, to miara poziomu zadowolenia klientów z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Obejmuje on ocenę różnych aspektów doświadczeń klientów, takich jak jakość produktu, obsługa klienta, cena czy dostępność. Kluczowym elementem wskaźnika CSI jest uwzględnienie istotności poszczególnych czynników dla klientów, co pozwala na bardziej precyzyjną ocenę i identyfikację obszarów, które wymagają poprawy w pierwszej kolejności.
Jak oblicza się wskaźnik CSI?
1. Zbieranie danych
Pierwszym krokiem jest przeprowadzenie ankiet, które mogą być dostarczane klientom w różnych formach – online, telefonicznie lub osobiście. Aby możliwe było wyliczenie wskaźnika satysfakcji klientów, konieczne jest, aby zaznaczali oni zadowolenie z danego aspektu oraz jego istotność. Te oceny dokonywane mogą być na przykład na skali 5-stopniowej.
2. Analiza danych
Kolejnym krokiem jest obliczenie oceny poszczególnych czynników i ich wag:
- Obliczenie zadowolenia klientów – dla każdego pytania określana jest średnia ocena zadowolenia klientów w postaci średniej ważonej ocen, jakie klienci przyznali każdemu aspektowi.
- Obliczanie istotności czynnika – dla każdego pytania oblicza się średnią istotność danego czynnika, która odzwierciedla wartość średniej ważonej ocen istotności nadanych przez respondentów dla określonych cech produktu/usługi.
Tabela 1: Średnie wagi i oceny dla poszczególnych czynników
|
Ocena czynnika |
Zadowolenie |
Czynniki zadowolenia |
Istotność |
Waga czynnika |
||||||||
|
Bardzo niezadowolony |
Raczej niezadowolony |
Obojętny |
Raczej zadowolony |
Bardzo zadowolony |
Nieważne |
Mało ważne |
Średnio ważne |
Ważne |
Bardzo ważne |
|||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|||
|
4,39 |
0 |
5 |
7 |
32 |
56 |
Szybkość wykonania usługi |
0 |
3 |
18 |
32 |
47 |
4,23 |
|
3,71 |
5 |
11 |
17 |
42 |
25 |
Cena usługi |
0 |
2 |
10 |
46 |
42 |
4,28 |
|
4,16 |
1 |
5 |
19 |
27 |
48 |
Wizualny efekt końcowy |
0 |
6 |
18 |
33 |
43 |
4,13 |
3. Wyliczenie wag względnych
Następnie obliczana jest waga względna każdego z czynników. Polega ona na podzieleniu wagi każdego czynnika przez sumę wag wszystkich czynników, tak aby wagi poszczególnych aspektów sumowały się do 1.
4. Obliczenie wskaźnika CSI
Do obliczenia wskaźnika używa się wzoru, który jest iloczynem względnej wagi czynnika i jego oceny. Suma wskaźników CSI dla poszczególnych czynników stanowi wskaźnik CSI z całego badania satysfakcji klienta.
Tabela 2: Obliczanie wskaźnika CSI
|
Czynniki zadowolenia |
Waga czynnika |
Ocena czynnika |
Waga względna |
CSI |
|
Szybkość wykonania usługi |
4,20 |
4,39 |
0,333 |
1,462 |
|
Cena usługi |
4,28 |
3,71 |
0,339 |
1,259 |
|
Wizualny efekt końcowy |
4,13 |
4,31 |
0,328 |
1,412 |
|
|
Σ=12,61 |
|
|
CSI=4,133 |
5. Sporządzenie mapy jakości
Na bazie otrzymanych wyników możliwe jest sporządzenie mapy jakości, która jest graficzną prezentacją wyników oceny poszczególnych elementów. Podział mapy jakości następuje na cztery obszary:
- Ćwiartka I - Czynniki, które należy utrzymać na wysokim poziomie - Czynniki, które są zarówno wysoko oceniane, jak i mają wysoką ważność. Są to obszary, które firma powinna utrzymywać na wysokim poziomie, aby nie stracić klientów.
- Ćwiartka II - Czynniki o niewielkim znaczeniu - Czynniki, które mają niską ważność i są wysoko oceniane pod względem zadowolenia klientów. Oznacza to, że są one dobrze realizowane, ale nie są kluczowe dla klientów.
- Ćwiartka III - Czynniki wymagające długoterminowej poprawy - Czynniki, które są mniej istotne, ale mają niską ocenę zadowolenia. Można je poprawiać w dłuższym okresie, ponieważ ich wpływ na ogólną satysfakcję klientów jest mniejszy.
- Ćwiartka IV - Czynniki wymagające natychmiastowej poprawy - Czynniki, które są istotne dla klientów, ale mają niską ocenę zadowolenia. Są to obszary, które wymagają pilnych działań naprawczych.
Mapa jakości dla prezentowanych wyników
Korzyści z zastosowania wskaźnika CSI
Określenie i badanie wskaźnika CSI pozwala na zrozumienie poziomu satysfakcji oraz stopnia zadowolenia klientów z danego produktu czy usługi. Dzięki niemu przedsiębiorstwa uzyskują odpowiedzi na kluczowe pytania:
- Jakie są oczekiwania klientów co do oferowanych produktów/usług?
- Które z tych oczekiwań mają największe znaczenie dla klienta?
- W jakim stopniu produkty/usługi spełniają te oczekiwania?
- W jakie obszary należy inwestować i je rozwijać, a które z nich są przeinwestowane?
Wskaźnik CSI wyróżnia się łatwością zastosowania oraz możliwością precyzyjnego rozpoznania preferencji i oczekiwań klientów. Jest to nieocenione narzędzie, które pomaga firmom w podejmowaniu decyzji strategicznych, ukierunkowanych na zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów – podsumowuje Bartosz Olcha – dyrektor ds. badań w Centrum Badawczo-Rozwojowym Biostat.
(FAQ)
Dane zbierane są za pomocą ankiet, które mogą być dostarczane online, telefonicznie lub osobiście.
CSI mierzy ogólną satysfakcję klientów z różnych aspektów, podczas gdy NPS (Net Promoter Score) mierzy skłonność klientów do polecania firmy innym.
Nie, wskaźnik CSI może być stosowany zarówno w dużych, jak i małych firmach, które chcą poprawić satysfakcję swoich klientów. Ważne natomiast, aby obliczany był cyklicznie, w regularnych odstępach.
