Jak mierzyć lojalność Klienta za pomocą wskaźnika NPS
Badaj szybko i skutecznie
Wskaźnik NPS jest najszybszym narzędziem umożliwiającym zweryfikować lojalność klientów. Wystarczy jedno pytanie, aby zweryfikować zadowolenie klienta ze świadczonej usługi, poznanie jego opinii czy przekonanie się, którzy klienci polecają Twoje usługi. Jedno pytanie badawcze umożliwia na szybką realizację badania, ale przede wszystkim pozwala na zebranie dużej liczby danych od bardzo dużej grupy docelowej. Dzięki specyficznej budowie wskaźnika NPS, jego realizacja nie zniechęca niezadowolonych klientów do udzielenia opinii i pomaga uzyskać nam niezbędny feedback od każdego typu klienta. Wskaźnik NPS to nie tylko sam wynik. Umiejętnie stosowany pozwala na uzyskanie wielu danych empirycznych. Zazwyczaj jest on stosowany w skali 10 punktowej, choć zastosowanie znajdują również skale 3 i 5 –stopniowe. Wskaźnik NPS dzieli udzielone odpowiedzi klientów na trzy zasadnicze typy:
- Krytyków marki – a więc wskazuje klientów urażonych poziomem obsługi i bezdusznością, z jaką poczuł się potraktowany. Należy do tego typu klientów podchodzić ze szczególnym zrozumienie, gdyż jego złość może przerodzić się w regularną krytykę Twojej marki. Ważnym podkreślenia jest również fakt, że zazwyczaj niezadowolony klient przekaże swoją opinię średnio do około 8 osób w otoczeniu.
- Neutralnych klientów – są oni trochę z boku marki. Nie są oni jej krytykami, jednakże nie będą jej także polecać. Są klientami szczególnie wrażliwymi na ceny. Jeśli nie podniesiesz ich poziomu zadowolenia, odejdą od Ciebie w momencie pojawienia się konkurencji z lepszą ceną niż Twoja marka. W tym celu na bieżąco śledź poziom wskaźnika NPS oraz staraj się być marką bliską w kontakcie z nimi.
- Promotorów marki – Ci klienci utożsamiają się z Twoją marką! W chwilach kryzysu będą jedyną grupą wierną marce. Utrzymuj ich poziom zadowolenia na bieżąco, bo zadowolony klient to szansa na pozyskanie 3 kolejnych!
Obliczenie wskaźnika NPS jest bardzo proste i polega na odjęciu odsetka krytyków marki od promotorów. Wynikiem dobrym jest zwyczajowo rezultat w przedziale (0 – 50). Uzyskanie rezultatu w przedziale 51 – 70 jest z kolei wynikiem doskonałym, a powyżej 70 określa się wynik jako klasa na poziomie światowym. Uzyskanie wyniku ujemnego to z kolei istotny sygnał do niezwłocznego wdrożenia działań naprawczych. Brak reakcji w przypadku ujemnego poziomu lojalności klientów skutkować może utratą klientów, a w konsekwencji znaczących problemów z funkcjonowaniem przedsiębiorstwa.
Wskaźnik kondycji Twojej marki
Wskaźnik NPS to tak naprawdę wskaźnik kondycji Twojej marki. Jego specyficzna budowa posiada wiele korzyści:
- Łatwość przeprowadzenia badania,
- Prostota w opracowaniu analizy,
- Elastyczność w realizacji badania,
- Przydatność w działaniach biznesowych,
- Wyznacznik rozwoju marki.
Zrealizowanie oczekiwań klientów to klucz do rozwoju Twojej firmy! Z takowego założenia wyszła również jedna z największych sieci aptek, dla której przeprowadziliśmy Badanie Lojalności Klientów. Badanie zostało zrealizowane w 300 aptekach (na próbie 100 klientów w każdej z placówek). Badanie NPS przeprowadzono za pomocą urządzeń mobilnych z programem do badań ankietowych SurvGoTM, będącej programem do badań ankietowej w modelu SaaS. Taka forma realizacji badania pozwoliła na przestępną formę ankietyzacji, opracowanie odpowiedniej analizy próby, stworzenie przyjaznego layoutu kwestionariusza ankiety, czy na uzyskanie wyników badania w czasie rzeczywistym.
Zapewnienie takiej funkcjonalności pozwala na podniesienie poziomu response rate, co przekłada się na szybszą realizację badania. Umożliwia to na zbudowanie lepszych relacji z klientami, osiągając synergię współdziałania z promotorami marki w rozwoju oferowanych usług. Klientom apteki zadano pytanie „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz aptekę swoim bliskim lub znajomym?” w skali od 1 do 10. Realizowane badanie zostało również pogłębione za pomocą pytania w formie wskaźnika CSI.
Spełnij oczekiwania obecnych i przyszłych klientów
Dzięki realizacji projektu badawczego nasz klient mógł podnieść poziom satysfakcji klientów oraz poziom ich lojalności. Wynik wskaźnika NPS wyniósł 50 pkt. w ujęciu wszystkich badanych placówek. Stanowi to więc rezultat na pograniczu dobre i świetnego rezultatu. Odnotowano jednak niższy poziom lojalności klientów w południowych województwa Polski. W tychże województwach niższy był również uzyskany wynik wskaźnika CSI. Na pytanie „Jakie czynniki mogą mieć znaczenie podczas Twojej decyzji zakupowej i w jakim stopniu są one dla Ciebie ważne?”, respondenci wskazali niższą punktację w odniesieniu do „czas oczekiwania na obsługę” oraz „dostępność leków”. Zobrazowało to, że sieć aptek w niewystarczającym stopniu posiada zagęszczoną sieć placówek w południowym obszarze Polski. Skutkiem powyższego był uzyskany niższy poziom zadowolenia klientów, a co za tym idzie również niż wskaźnik poziomu ich lojalności (NPS). Uzyskanie poziomu NPS było wstępem do wprowadzenia niezbędnych działań korygujących w celu poprawy poziomu satysfakcji klientów apteki. Na podstawie tego kluczowym aspektem było opracowanie strategii wobec poszczególnych typów klienta określonych we wskaźniku NPS:
- Krytycy marki
W pierwszej kolejności należy ich przeprosić i okazać empatię. Gdy jest to możliwe, powinniśmy niezwłocznie usunąć występujący problem, który wpływa na niższy poziom wskaźnika NPS. Dobrym rozwiązaniem jest również zaproponowanie tymczasowego rozwiązania dla klienta lub zaproponowanie alternatywnego rozwiązania. Ważnym elementem jest również odpowiednio przeprowadzona rozmowa z krytykiem marki. Pozwala ona znacząco odmienić zdanie klienta i opinię. Kluczowym jest więc racjonalna, wyważona rozmowa.
- Neutralni klienci
Należy rozpoznać podczas rozmowy uchybienia podczas realizowanej usługi, ponieważ bardzo często niewiele potrzeba zmienić, aby podnieść poziom ich zadowolenia. Poświęcony czas pokazuje klientów, że marka jest przy nim i zaspokoją jego potrzeby w życiu. Grupa ta jest także bardzo wrażliwa na cenę oferowanych produktów.
- Promotorzy marki
Promotor marki to klient, który powinien czuć przynależność do marki. Stwarzając odpowiednią atmosferę, jesteśmy w stanie wypracować sytuację, w której klient będzie kreował drogę marki. Powyższym klientom warto zawsze zaproponować więcej, niż się spodziewają (tzw. zasada extra mile), co spowoduje utrwalenie ich wysokiego poziomu lojalności. Istotnym jest również pokazywanie klientom, że ich opinia jest dla marki cenna. Pozwoli to na lepsze dopasowanie produktów do potrzeb konsumentów
NPS czyli New Product Success
Zadbanie o wysoki poziom wskaźnika NPS to nie tylko gwarancja wysokich standardów obsługi klienta. To przede wszystkim możliwość zapewnienia rozwoju Twojej usługi poprzez zdobywanie zaufania klientów. Dzięki realizacji badań ankietowych NPS:
- Zwiększysz sprzedaż produktu,
- Podwyższy poziom obsługi klienta,
- Rozwiniesz cechy funkcjonalne produktu (na podstawie zadowolenia klientów),
- Zbudujesz trwałe relacje z klientami,
- Stworzysz empatyczną markę, które jest blisko klientów,
- Zobaczysz swoją usługę oczami klientów.
Opracowując kwestionariusz NPS dobierz odpowiednią formę wysyłki (np. online czy SMS), dostosuj również wygląd i czas wysyłki do cech respondentów oraz zautomatyzuj proces badania, w celu uzyskania opinii od jak największej liczby klientów. Jeśli chcesz sprawdzić jak łatwo można zrealizować badanie NPS to załóż konto w SurvGoTM już dziś!
(FAQ)
Wskaźnik poleceń NPS (Net Promoter Score) wykorzystywany jest do pomiaru lojalności klientów poprzez zadanie pytania o to, jak bardzo prawdopodobne jest to, że polecą oni dane przedsiębiorstwo, markę, stronę WWW, usługę czy produkt swoim znajomym, przyjaciołom lub rodzinie. Ankietowani w takim przypadku wskazują ocenę w skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza „zdecydowanie nie poleciłbym/abym”, a 10 – „zdecydowanie poleciłbym/abym”.
Na podstawie odpowiedzi w pytaniu typu NPS buduje się trzy następujące grupy odbiorców: 1. promotorzy (odpowiedzi 9 - 10) – klienci najbardziej lojalni, którzy regularnie nabywają produkty marki i udzielają im rekomendacji; 2. bierni (odpowiedzi 7 - 8) – klienci zadowoleni, ale nie lojalni względem marki; 3. krytycy (odpowiedzi 1 - 6) – największe zagrożenie dla marki, klienci niezadowoleni z produktów.
Wskaźnik NPS jest przydatnym narzędziem do szybkiej oceny lojalności klientów, ale jako pojedynczy wskaźnik może być niepełny w analizie całego doświadczenia klienta. Wiarygodność NPS zależy od odpowiednich pytań i kontekstu, dlatego najlepiej jest stosować go w połączeniu z innymi miarami satysfakcji klienta.
