Case study - jak zwiększyć sprzedaż

W czasach coraz większej konkurencji na rynku, w prawie każdej branży coraz większą rolę odgrywa utrzymanie klienta. Pozwala to zwiększyć wolumen sprzedaży i budować nowe oferty, choćby te oparte o cross-selling i up-selling. Warto podkreślić, że ponosimy znacznie wyższe koszty pozyskania nowego klienta, niż utrzymania obecnego. Dlatego, istotnym elementem budowania przewagi konkurencyjności na rynku jest utrzymywanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów. Badanie satysfakcji klientów pozwala więc określić główne obszary, w których niezbędna jest poprawa, w celu osiągnięcia pożądanego poziomu zadowolenia klientów. Badanie zatem zwiększa prawdopodobieństwo, iż niezadowolony klient zmieni swoje negatywne zdanie i skorzysta ponownie z naszych usług. Poznajmy więc proces poprawy satysfakcji klienta.

Przygotowanie do badania

Pierwszym kluczowym etapem, jest wybór najbardziej przystępnego narzędzia badawczego dostosowanego do naszych potrzeb. Przy dokonaniu właściwego wyboru powinniśmy się kierować możliwością integracji systemu badawczego z własnymi aplikacjami sprzedażowymi oraz zarządzającymi relacjami z klientem (CRM). Dzięki czemu zyskamy możliwość łatwego i szybkiego przesyłania danych, zarówno import baz klientów do badania, jak i export wyników z przeprowadzonych badań. Kolejnym kluczowym etapem, jest prawidłowy wybór typu badania, jaki powinniśmy przeprowadzić. Profesjonalne i dostępne narzędzia oferują już gotowe szablony badań (np. badanie satysfakcji klienta z usługi czy oceny jakości serwisu). Umożliwi nam to znacznie szybszą realizację przedsięwzięcia. Nie powinniśmy także zapominać o przystępności samej formy badania. Efektowny szablon graficzny, właściwy czas i forma wysyłki, sprzyjają większej chęci udziału klientów w badaniu, a nam samym pozwala wzmacniać wizerunek firmy, dzięki profesjonalnemu podejściu do realizacji badania. Na rynku możemy znaleźć wiele systemów ankietowych, ale tylko SurvGO pozwala nam w sposób kompleksowy przeprowadzić badanie satysfakcji klienta. SurvGO, jako narzędzie zawiera wszystkie powyższe zalety w swoim panelu, a w dodatku jest w przystępnej cenie! Interesujący jest fakt, że pozwala on również dostosować narzędzie do naszych potrzeb, dzięki rozbudowanej ofercie dodatkowej i tworzeniu elastycznej oferty. Dostęp do indywidualnego konsultanta czuwającego nad realizacją naszych badań, pozwoli nawet laikowi poprawić satysfakcje swoich klientów, zwiększając swoje zyski.

Identyfikacja problemu

Stworzenie badania i odpowiedniej jej wizualizacji graficznej nie zagwarantuje jednak sukcesu. Ważnym jest odpowiedni kanał dotarcia do klienta, a także dobrze dobrany czas. Aby jak najbardziej zautomatyzować proces badania satysfakcji należy najpierw dokonać wstępnego badania, poprzez zadanie jednego pytania każdemu klientowi w celu weryfikacji jego zadowolenia, np. z dokonanych zakupów czy obsługi serwisowej. Ważny jest czas wysłania pytania, na tyle szybko aby klient wyraził opinie na „świeżo” po dokonaniu zakupów, ale jednocześnie na tyle późno, aby mógł zapoznać się z użytkowaniem dostarczonego produktu.

Gdy już dobierzemy najbardziej właściwy przedział czasowy kontaktu, wybierzmy jego formę:

• E-mail;
• SMS;
• Telerobot (połączenie z automatem i odpowiedź numeryczna).

Oczywiście forma przesłania pytania, jak i jego czas jest zależny od wielu czynników. Powinniśmy wziąć pod uwagę wiek grupy docelowej, jej strukturę, a także rodzaj produktu czy usługi jaki oferujemy powyższym klientom. Dzięki profesjonalnym konsultantom możemy dobrać najwłaściwszy czas, przy współpracy z ekspertami zwiększając stopień konwersji ankietowanych klientów.

Przygotowanie do badania

Zapewne każdy sprzedający swoje usługi bądź produkty zastanawia się, co zrobić gdy klient wyrazi swoje niezadowolenie. Odpowiedź jest wbrew pozorom prosta. Liczy się szybka reakcja, kontakt i profesjonalna identyfikacja problemu. Łatwo powiedzieć lecz trudniej zrobić. Cóż z SurvGO to nic trudnego. Dzięki profesjonalnemu działowi CATI uzyskamy możliwość kontaktu przez konsultanta telefonicznego w ciągu 24 godzin od pojawienia się negatywnej opinii klienta w przeprowadzanym badaniu.

Przeprowadzona rozmowa pozwoli na:

• Identyfikację przyczyny niezadowolenia;
• Określenie problemu, jaki stoi za przyczyną niezadowolenia;
• Opracowanie rozwiązania i poprawy na podstawie uwag klienta;
• Zbudowanie pozytywnej relacji z klientem, mimo przeżytego negatywnego doświadczenia przez niego;
• Dokonanie innych niezbędnych czynności, w celu poprawy satysfakcji i zwiększenia sprzedaży dóbr przez nasze przedsiębiorstwo.

Przeprowadzona rozmowa pozwoli też podziękować klientom za poświęcony czas oraz zaufanie, umacniając relację z naszą marką.
Przy okazji klientowi niezadowolonemu oferujemy rabat na kolejne zakupy, bądź symboliczny upominek.