|

Baza wiedzy

|

Badania satysfakcji klientów

|

Jak zinterpretować wyniki badania satysfakcji klienta?

20.04.2021r.

Jak zinterpretować wyniki badania satysfakcji klienta?

Wiele przedsiębiorców decyduje się na przeprowadzanie badań satysfakcji klientów, lecz nie zawsze wie, jak bardzo użyteczne są zebrane informacje. Warto jednak mieć świadomość, jak istotne są takie dane. Przyjrzyj się, więc etapom, o których musisz pamiętać, aby przeanalizować wyniki uzyskane z badania satysfakcji klienta.

Dokonaj szybkiego przeglądu wyników badania satysfakcji klienta

Pierwszym krokiem, jaki należy podjąć jest sprawdzenie, jaki są wyniki badania satysfakcji klienta. Poszukaj obszarów, które powinny być rozwiązane w pierwszej kolejności po przeprowadzonym badaniu satysfakcji klienta. Istnieje wiele punktów interakcji z klientem, gdzie konkretny problem może zostać rozwiązany po kilku dniach, ponieważ nie jest naglący. Jeśli klient mówi, że nie otrzymał dostępu do produktu zaraz po dokonaniu płatności, jest to problem, którym należy się natychmiast zająć. Zorganizuj i skategoryzuj wyniki po szybkim przeglądzie ankiety na temat satysfakcji klienta. W rzeczywistości, szybkie i sprawne zapoznanie się z wynikami badania satysfakcji klienta może pomóc Ci znaleźć problemy, które są przedmiotem natychmiastowej uwagi i niezwłocznie zwiększyć satysfakcję klienta. Upewnij się, że osoby z różnych działów firmy zapoznają się z wynikami badania satysfakcji klienta. Uzyskaj porady i opinie z różnych perspektyw, które mogą pomóc Ci zauważyć wiele cennych wniosków.

Używaj schematów do wyciągania wniosków

Nigdy nie pomijaj ważnych informacji, szukaj schematów, które możesz odkryć podczas czytania wyników badania satysfakcji klienta. W zależności od rodzaju zadawanych pytań i formatu użytego w ankiecie satysfakcji klienta, możesz dojść do wniosków po przejrzeniu odpowiedzi w oprogramowaniu do ankiet online, jak SurvGo™. Korzystając z dostępnych narzędzi możesz zauważyć, czy wiele osób zmaga się z konkretnym przypadkiem lub uważa produkt za trudny w użyciu na podstawie pytań zastosowanych w badaniu satysfakcji klienta. Pamiętaj, że niektórzy respondenci mogli nie udzielić prawidłowych odpowiedzi w badaniu satysfakcji klienta. Na przykład - jeśli wszyscy Twoi klienci są zadowoleni w danym obszarze, ale jest jeden przypadek, w którym konkretna osoba okazała swoją dezaprobatę, jest to wzór, który należy zidentyfikować i podjąć natychmiastowe działania, aby rozwiązać problem. Badania satysfakcji klienta są ważne, ponieważ pomagają odkryć problemy biznesowe. Dlatego też korzystanie z wykresów kołowych i grafów może znacząco pomóc w interpretacji zebranych danych, gdyż wyniki badania satysfakcji klienta nie zawsze są łatwe do zrozumienia dla wszystkich osób.

Przyjrzyj się wynikom w różnych segmentach klientów

Korzystanie z narzędzi do przeprowadzania ankiet online takich, jak SurvGo™ w celu realizacji badania satysfakcji klienta, pomaga filtrować zebrane dane na podstawie wielu czynników, takich jak wiek, miasto, płeć, poziom dochodu, zainteresowania i inne. Odpowiedzi respondentów mogą być również tendencyjne w oparciu o takie czynniki demograficzne, dlatego musisz używać narzędzi do zbierania opinii klientów, które obniżą Twój wysiłek i pomogą w inteligentnej identyfikacji wzorców. Użyj różnych segmentów klientów, aby zobaczyć, jak ich odpowiedzi różniły się w zależności od zastosowanych kryteriów. Kiedy już wiesz, jak wyniki różnią się w różnych segmentach klientów, możesz określić, w jaki sposób wpływasz na każdy z tych segmentów i jaki jest powód różnych wyników. Czy segmentacja klientów jest na tyle istotnym czynnikiem, że wprowadza niespójności w wynikach? Jeśli tak, to jest to zupełnie nowy problem, na który firma musi szybko zareagować.

Wyjaśnij swoim pracownikom znaczenie każdej metryki

Ważne jest, aby powiedzieć pracownikom, dlaczego dana metryka jest istotna i jak może wzbogacić badanie. W rzeczywistości konieczne jest, abyś powiedział im, jakie znaczenie ma badanie satysfakcji klienta. Oto kilka pytań dotyczących badania satysfakcji klienta, które należy zadać i przedyskutować wśród pracowników przedsiębiorstwa przed wysłaniem ankiet:

• Jakie jest znaczenie danych, które chcemy zebrać? Jak zamierzamy je wykorzystać?
• Jakie są wyniki wcześniejszych badań satysfakcji klienta?
• Niezależnie od tego, jaki był poprzedni wynik badania satysfakcji klienta, dowiedz się, w jaki sposób firma osiągnęła ten wynik. Co zrobili dobrze? Gdzie popełniono błędy?
• Czy istnieje jakiś punkt odniesienia, na którym należy się wzorować, jeśli chodzi o badanie satysfakcji klienta?
• Jakiego badania satysfakcji klienta oczekuje się tym razem?
• Jakie są plany natychmiastowych działań po przeprowadzeniu badania satysfakcji klienta?
• W jaki sposób będziemy monitorować i rozliczać każdą jednostkę po przeprowadzeniu badania satysfakcji klienta?
• Czy mamy przygotowane procesy, aby osiągnąć maksimum z badania satysfakcji klienta?

Określenie kolejnych kroków działania

Kiedy już odkryjesz wzorce, jak również drobne zmiany, które należy wprowadzić, aby uzyskać lepsze perspektywy biznesowe, następnym krokiem jest zaplanowanie działań mających na celu rozwiązanie tych problemów. Skorzystaj z narzędzi do ankiet online, jak program SurvGo™, które posiadają możliwości analityczne, abyś mógł dalej komunikować się z respondentami i informować ich o podejmowanych działaniach. Oprócz tego korzystając z tego narzędzia masz dostęp do różnorodnych form pytań, czy pytań warunkowych. Pamiętaj, że nie wszystkie ankiety wymagają podjęcia działań. Nawet najdrobniejsze kwestie, które przeszkadzają klientowi, wymagają dopracowania. Celem badania satysfakcji klienta jest zmierzenie, jak bardzo zadowoleni są Twoi klienci i jeśli jest choć jeden punkt, który wymaga poprawy, to na firmie spoczywa obowiązek popracowania nad nim.

Badanie satysfakcji klienta nie jest trudne, jeśli posiada się dobrze przygotowany plan realizacji go. Istnieje wiele narzędzi, które ułatwiają wysyłanie ankiet oraz analizowanie informacji zwrotnych, jak właśnie program SurvGo™.