Jak przeprowadzić badanie satysfakcji klientów?
Sukces przedsiębiorstwa zależy od wielu czynników, ale głównym z nich jest klient. Produkty i usługi muszą się sprzedawać, aby zapewnić płynność finansową przedsiębiorstwa. Sprawdź, jak przeprowadzić badanie satysfakcji klientów i uzyskać przewagę konkurencyjną na rynku.
Korzyści z badań satysfakcji klientów
Wśród klientów można wyróżnić grupę klientów powracających, ambasadorów marki. To oni wracają do swojej ulubionej marki, polecają ją innym, przez co są najlepszych i darmowym narzędziem reklamowym. Dla wielu konsumentów opinia zadowolonego klienta znaczy znacznie więcej niż reklama. Dlatego tak ważne jest dbanie o klientów.
Jak to jednak zrobić? Skąd możemy dowiedzieć się, czy nasi klienci są zadowoleni? Odpowiedzią na te pytania jest badanie satysfakcji klientów. Poziom satysfakcji z usług bądź produktów przekłada się na budowanie wizerunku przedsiębiorstwa jako zaufanego, niezawodnego i uwzględniającego potrzeby konsumentów.
Ankiety po dokonanym zakupie utwierdzają zadowolonych klientów, że są ważni dla przedsiębiorstwa i liczy się ich opinia. Początkowo niezadowoleni konsumenci mając możliwość wypowiedzi i zgłoszenia uwag zyskują zaufanie do marki widząc, że jest ona otwarta na nieprzychylne sugestie i gotowa dopasować się do potrzeb konsumentów.
Sposoby badania satysfakcji
Badanie satysfakcji klientów można przeprowadzać cyklicznie np. w okresach wprowadzania zmian w działaniu przedsiębiorstwa. Alternatywą jest ciągłe badanie klientów i porównywanie wyników np. miesiąc do miesiąca. Niezależnie od wybranej metody warto rozważyć sposób przeprowadzania takiego badania. Badanie satysfakcji przeprowadza się najczęściej w postaci ankiet papierowych, kiosków ankietowych lub ankiet online. Zależnie od rodzaju prowadzonego biznesu metody te można łączyć bądź korzystać tylko z jednej.
Ankiety badania satysfakcji klienta często opierają się na metodach NPS (Net Promoter Score) oraz CSI (Customer Satisfaction Index). CSI polega na ocenie zadowolenia z określonego czynniku konsumenta (np. cena, obsługa klienta), najczęściej korzysta się przy tym z suwaka od 1 do 10. W przypadku NPS wyróżnia się NPS Graficzny, gdzie konsument zaznacza jedną z trzech buziek (uśmiechniętą, neutralną i niezadowoloną) i wersję rozszerzoną na skali 1-10. Interpretacja wyników NPS polega na odjęciu od promotorów (wynik 9-10) krytyków (wynik 1-6).
SurvGo – przykład oprogramowania do samodzielnej realizacji ankiet online
Ankietę w formie online bądź przeprowadzaną z użyciem kiosków ankietowych trzeba jednak stworzyć i zaprogramować. Idealnym przykładem oprogramowanie pozwalającym na realizację swojego badania ankietowanego jest SurvGo.
W systemie SurvGo znajdziesz wiele funkcjonalności pozwalających na łatwe i szybkie stworzenie ankiety. Jeśli obawiasz się o brak doświadczenia w tworzeniu kwestionariuszy, możesz posłużyć się przykładowym badaniem satysfakcji klienta i dostosować je do swoich potrzeb. SurvGo posiada kilkanaście widgetów pytań, które pozwalają na zebranie najważniejszych danych.
SurvGo posiada również możliwość wysyłki ankiety mailowo lub SMS, jeśli takie informacje są w posiadaniu przedsiębiorstwa bądź stworzenie uniwersalnego linku. Po zebraniu odpowiedniej liczby ankiet należy je przeanalizować. W SurvGo możesz wygenerować uproszczony raport z tabelami i wykresami odpowiedzi respondentów, skorzystać z przeglądu odpowiedzi, sprawdzać statystyki poszczególnych pytań, a nawet krzyżować pytania.
Zakup subskrypcje i zbierz pierwsze informacje od swoich klientów już dziś. Sprawdź co o Twoich usługach lub produktach sądzą klienci. Wprowadź zmiany na podstawie realnych opinii konsumentów i zdominuj swój rynek.
(FAQ)
Każdy czas jest dobry, żeby zapoznać się z opiniami klientów. Część przedsiebiorstw decyduje się na ciągłe prowadzenie badań w kierunku zadowolenia klientów. Niektóre przedsiębiorstwa decydują się na przeprowadzanie badań satysfkacji po dokonaniu większych zmian w przedsiębiorstwie, bądź cyklicznie np. co roku.
Tak, istnieje możliwość realizacji badania na grupie panelistów. Nie zapewniamy jednak, że wszyscy respondenci będą klientami badanej firmy.
Umożliwia samodzielne przeprowadzenie ankiet online lub przy użyciu kiosków ankietowych. Oferuje wiele funkcjonalności, takich jak różnorodne widgety pytań, możliwość wysyłki ankiety mailowo lub SMS oraz generowanie raportów i analizowanie zebranych danych.
