Jak przeprowadzić badanie satysfakcji klienta?

Weryfikacja zadowolenia klienta to nie tylko okazja do identyfikacji popełnionych błędów. To również możliwość budowania przyjaznego wizerunku firmy oraz zwiększenie zysków, dzięki minimalizacji liczby niezadowolonych klientów. Warto również wspomnieć, że samo przeprowadzenie badania jest łatwe oraz tanie. Korzystając z programu do ankiet online SurvGo^TM stworzysz ankietę w kilka minut lub skorzystasz z gotowego wzoru ankiety.  Pozyskanie informacji o popełnionych błędach podczas procesu wytworzenia produktu lub sprzedaży pozwala na błyskawiczną reakcję i utrzymanie pozytywnych opinii o marce.

Jednym z rozwiązań do przeprowadzania badań satysfakcji klientów jest program do ankiet online SurvGo^TM, w którym znajdziesz gotowe wzorce ankiet i wskaźników NPS.
Korzystając z gotowych wzorców ankiet, nie musisz się martwić o poświęcony czas na jej tworzenie. Dostosuj tylko treść pytań do swoich potrzeb. W kreatorze ankiet w każdej chwili możesz także sprawdzić podgląd swojej ankiety oraz ją przetestować. Korzystając z predefiniowanych wskaźników (np. wskaźnik NPS, CES) zweryfikujesz lojalność swoich klientów oraz chęć polecania Twoich produktów. Jeśli dobrze przeanalizujesz wyniki badania, uzyskasz również możliwość wprowadzenia działań naprawczych, dzięki którym zyskasz przewagę konkurencyjną na rynku.
 

W pierwszym kroku zdecyduj, czy chcesz samodzielnie opracować ankietę lub czy wolisz wykorzystać wzór ankiety. Prawidłowo stworzona ankieta powinna zawierać pytanie o zadowolenie klienta z obecnej współpracy, ocenę spełnienia oczekiwań przez produkt oraz poszczególnych elementów występujących w procesie sprzedaży. Do głównych elementów wymagających oceny można zaliczyć:
 

• Ogólną jakość produktu;
• Stosunek jakości do ceny;
• Pierwsze doświadczenie z użycia produktu;
• Korzystanie z produktu;
• Obsługa posprzedażowa.

Warto również sprawdzić, czy klient kontaktował się ze wsparciem klienta oraz jakie doświadczenia z tym posiada. Pamiętaj, że klient podwójnie źle potraktowany (niezadowolony z produktu i usługi) to najprawdopodobniej kontrahent stracony. Zadbaj więc o dobrą opiekę posprzedażową. Jak potwierdza praktyka wielu branż, utrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego, dając jednocześnie większą gwarancję zysku na nim.

 

Badanie Satysfakcji Klienta może pozwolić zebrać wiele wartościowych informacji. Poproś więc klienta o szerszy feedback, zadając w ankiecie pytania:

 

 

 

• Na ile prawdopodobne jest, że w przyszłości zdecyduje się na ponowny zakup produktu?
• Co według niego sprzedawca mógłby zrobić lepiej?
• Czy produkty spełniły jego oczekiwania?
• Czy jest dotychczas zadowolony ze współpracy?

Finalnie sprawdź również, czy klient zostanie promotorem Twojej marki lub krytykiem. Możesz tego dokonać za pomocą wskaźnika NPS, który baza poziom lojalności klienta.

 

 

 

Wskaźnik NPS to Twoja gwarancja użyteczności oferowanych produktów oraz łatwy w interpretacji wyznacznik rozwoju. Dzięki swojej przystępnej formie umożliwia na realizację badania nawet na bardzo dużych grupach respondentów. Program do ankiet online sam wyliczy średni poziom wskaźnika oraz jego całkowity wynik. W przypadku uzyskania rezultatu ujemnego (skala wskaźnika od – 100 do 100) jest to pierwszy sygnał, do niezwłocznej poprawy realizowanej usługi. Dłuższe utrzymywanie się ujemnego wskaźnika może być początkiem utraty klientów i zachwiania Twojego biznesu.

Wskaźnik NPS to okazja do benchmarkingu produktu na tle konkurencji. Jest on również pozytywnie skorelowany z przychodami firmy, będąc wskaźnikiem wyprzedzającym.

 

 

 

 

 

Stworzenie ankiety to zawsze ważny krok. Jednakże ważne jest również dostosowanie formy do charakterystyki klienta. Większość tych elementów zautomatyzujesz w programie do ankiet online. W tym m.in. personalizując wygląd i treść ankiety. W programie do ankietyzacji możesz również określić formę wysyłki zaproszeń do ankiety. Zdecyduj, czy wolisz ankiety online, ankiety SMS lub preferujesz skorzystać z dedykowanego linku. Który możesz umieścić np. na profilu społecznościowym swojej marki. Gdy oferujesz produkty ogólnodostępne (w szczególności z branży FMCG) warto umieścić ankietę w internecie. Umieszczona w odpowiednim miejscu może zapewnić Ci dużą grupę respondentów. Pamiętaj jednak, aby nie przeszkadzała ona użytkownikom Twojej strony lub social media. Nie powinieneś jej umieszczać np. podczas płacenia za zakupy lub w bezpośredniej okolicy ważnych elementów strony.

Jeśli posiadasz zbyt małą bazę respondentów – w programie do ankiet online SurvGo^TM zrealizujesz badanie ankietowe na gotowej grupie respondentów. Wraz z gwarancją reprezentatywności próby badawczej!

Gdy już stworzysz ankietę i zbierzesz dane, pozostaje ostatni i najważniejszy krok – wyciągnięcie właściwych wniosków. Analiza danych nie jest łatwą sprawą. Jednak korzystając z profesjonalnego programu do ankietyzacji, może to być prostsze, niż się wydaje. W programie SurvGo^TM uzyskasz dostęp do wyników i statystyk już w czasie trwania badania. Znajdziesz w nich wszystkie niezbędne opcje. Począwszy od rozkładu odpowiedzi, przez krzyżowanie pytań, kończąc na automatycznym raporcie badawczym.

Funkcje te pozwolą Ci na łatwiejsze i szybsze wyciągnięcie wniosków, a co za tym idzie na lepsze usprawnienie działania swojej firmy. W każdej chwili, gdy chcesz sprawdzić wyniki poszczególnego klienta, możesz również skorzystać z opcji przeglądu odpowiedzi oraz pobrania bazy wyników w formacie excel. Szacuje się, że w Stanach Zjednoczonych ponad połowa przedsiębiorstw wykorzystuje wynik wskaźnika NPS w ocenie swojej działalności. Z analiz wynika, że jeśli poziom wskaźnika będzie wyższy niż 12,5%, to przedsiębiorstwo będzie się rozwijać. Największe marki osiągają wyniki w przedziale 50 – 70%. Wskaźnik NPS dla wielu firm to kluczowy miernik określający sytuację biznesową firmy.

 

 

 

Załóż darmowe konto