Zmierz poziom zadowolenia klientów za pomocą ankiet online
Często słyszymy powiedzenie “nasz klient nasz pan”. Jak więc zadbać o to, by klient był zadowolony z naszych usług i został z nami na dłużej? Dlaczego warto przeprowadzić badanie satysfakcji konsumentów i jakich narzędzi badawczych użyć w tym celu?
Klientocentryzm czyli dbałość o relacje
Zorientowanie na klienta w swojej działalności stało się charakterystyczną strategią marek w XXI wieku. Z powodu ogromu konkurencji firmom ciężko jest wyróżnić się na tle innych swoimi usługami i ofertą. W obecnych czasach to właśnie relacje z klientem stanowią klucz do sukcesu firmy. Jeżeli dana marka nie dba o konsumenta, to ten nie będzie dłużej wobec niej lojalny - po prostu poszuka innej firmy, która spełni jego oczekiwania.
Dobre i długofalowe relacje z klientami zwiększają sprzedaż i budują pozytywny wizerunek firmy na rynku. Klient czuje się wyjątkowy, ważny i zaopiekowany. Poświęcenie uwagi jego potrzebom i postawienie na obsługę klienta przynosi owoce, ale trzeba najpierw poznać opinię konsumentów na temat Twoich usług. Samo przeczucie firmy na temat jakości obsługi klienta nie jest dobrą drogą - warto więc zapytać bezpośrednio u źródła.
Oceń mocne i słabe strony Twojego biznesu
Prawidłowo przeprowadzone badanie satysfakcji konsumentów pozwoli odpowiedzieć na następujące pytania:
- Jakie czynniki wspierają wysoki poziom zadowolenia klientów?
- Jakie czynniki obniżają poziom zadowolenia klientów?
- Jakie są przyczyny zadowolenia i niezadowolenia klientów?
- Jakie usprawnienia trzeba wprowadzić by wzrósł poziom satysfakcji?
Analiza badania satysfakcji klienta pozwoli budować lepszą relację z klientem oraz przekonać do siebie tych, którzy byli niezadowoleni z naszych usług. Zebrane dane wzmocnią lojalność konsumentów, przyczynią się do zwiększenia zadowolenia poprzez eliminację czynników wpływających negatywnie na odbiór marki oraz wzmocnią pozycję na rynku.
Jak mierzyć poziom satysfakcji klientów?
Chcąc zbadać zadowolenie konsumentów należy zastanowić się nad doborem właściwych narzędzi badawczych. Wybranie skutecznego narzędzia pozwala na zdefiniowanie czynników, które wspierają i obniżają zadowolenie klientów oraz na dojście do przyczyn danej oceny.
Sam proces badawczy mający na celu zmierzenie poziomu satysfakcji klientów można podzielić na kilka etapów: projektowanie badania, realizacja badania (metoda CAPI, CAWI bądź CATI), analiza danych i raport końcowy.
Wskaźniki satysfakcji klienta
Poziom satysfakcji klienta badany jest za pomocą wskaźników takich jak Net Promoter Score, Customer Satisfaction Sore czy Customer Effort Score. Każdy ze wskaźników różni się między sobą formą udzielania odpowiedzi (skalą) i celami.
Powtarzanie badań na tych samych grupach respondentów da najlepszy ogląd na wyczekiwany wzrost wskaźnika satysfakcji. Regularny monitoring poziomu zadowolenia konsumenta nie jest kosztowny, a inwestycja w badanie opinii przyniesie wiele korzyści sprzedażowych i wizerunkowych.
Wskaźnik Customer Satisfaction Score (CSAT)
Na podstawie wskaźnika CSAT możemy zbadać poziom zadowolenia klienta z oferowanych produktów bądź usług. Wskaźnik ten ma szerokie zastosowanie i jest bardzo prosty do wdrożenia.
Regularnie badając opinie konsumentów miernikiem CSAT można monitorować zmiany w odbiorze produktu / usługi u respondentów. Ten wskaźnik także dobrze sprawdza się przy analizie poszczególnych touchpointów.
Przykładowe pytanie może brzmieć następująco: “Czy nasz produkt spełnił Twoje oczekiwania?”. Najczęstszą skalą używaną przy tym mierniku jest skala od 1 do 7, gdzie 1 oznacza najniższy wynik a 7 najwyższy. Ponadto, popularna jest skala pięciostopniowa: bardzo zadowolony / zadowolony / neutralny / niezadowolony / bardzo niezadowolony.
Wskaźnik Customer Effort Score
Customer Effort Score (CES) jest to tzw. wskaźnik wysiłku klienta w trakcie kontaktu z firmą. Według twórców wskaźnika CES to nie lojalność, a zmniejszenie wysiłku i ułatwienie wielu kwestii może wpłynąć istotnie na zadowolenie z usługi bądź produktu. Wskaźnik ten oceniany jest w skali od 1 (zdecydowanie się nie zgadzam) do 7 (zdecydowanie się zgadzam).
Najczęściej formułowane pytanie o jakość obsługi klienta badane wskaźnikiem CES jest “Do jakiego stopnia zgadzasz się lub nie zgadzasz z następującym stwierdzeniem: firma sprawiła, że obsługa mojej sprawy była łatwa”.
Wskaźnik Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) jest najczęściej stosowanym wskaźnikiem ze względu na swoją prostotę. Klienci w skali od 1 do 10 oceniają jedno stwierdzenie / pytanie, np.: “Na ile prawdopodobne jest, że poleciłby Pan/i nasze usługi swoim bliskim lub znajomym?
W tej skali istotne są progi punktowe:
- 9-10 punktów oznacza promotorów marki
- 7-8 punktów oznacza ludzi obojętnych
- 0-6 punktów oznacza krytyków produktu / usługi
Doskonałym przykładem wykorzystania wskaźnika NPS jest ankieta SMSowa lub kampania e-mail - po wykonanej usłudze klient dostaje wiadomość z prośbą o ocenienie jakości usługi w skali od 0 do 10 (zobacz więcej na stronie Badania NPS).
Stwórz ankietę online szybko i tanio w SurvGo™
Doskonałym narzędziem do mierzenia satysfakcji klientów jest program ankietowy SurvGo™, który jest bardzo intuicyjny i przyjazny użytkownikowi. Korzystając z naszej aplikacji na bieżąco śledzisz statystyki badania i masz wgląd w rozkład odpowiedzi na poszczególne pytania, możesz spersonalizować kwestionariusz bądź skorzystać z gotowych szablonów oraz porównać wybrane wskaźniki ze wcześniejszymi badaniami.
Zasady tworzenia wiarygodnej ankiety online
Tylko kilka kroków dzieli Cię od stworzenia swojej ankiety mierzącej poziom zadowolenia Twoich klientów. Zwróć uwagę na poniższe wytyczne i możesz zabrać się za samodzielne przeprowadzenie badań.
- Zdecyduj, czy chcesz samodzielnie opracować swoją ankietę czy wolisz skorzystać z gotowego wzoru dostępnego na SurvGo™.
- Podczas tworzenia ankiety pamiętaj o sformułowaniu mierzalnych pytań, takich jak: zadowolenie klienta, ocenę spełnienia oczekiwań i poszczególnych etapów w procesie sprzedażowym.
- Zadaj pytanie sprawdzające, czy klient kontaktował się ze wsparciem klienta i dopytaj go o jego opinię na temat jakości obsługi.
- Ankieta online to doskonała okazja, by zebrać szerszy feedback, zadając bardziej szczegółowe pytania dotyczące obsługi klienta: co możemy zrobić lepiej, czy jeszcze klient zdecyduje się na naszą usługę, czy poleci nasz produkt bądź usługę znajomym.
Badając satysfakcję klientów inwestujesz we wzrost swojego biznesu i umocnienie pozycji Twojej firmy na rynku. Zobacz, co oferuje SurvGo™ i zaprojektuj swoje badanie samodzielnie już dziś.
(FAQ)
Wskaźnik poleceń NPS (Net Promoter Score) to pomiar lojalności klientów poprzez zadanie pytania o to, jak bardzo prawdopodobne jest to, że polecą oni daną firmę, markę, stronę WWW, usługę czy produkt swoim znajomym, przyjaciołom lub rodzinie. Ankietowani w takim przypadku wskazują ocenę w skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza „zdecydowanie nie poleciłbym/abym”, a 10 – „zdecydowanie poleciłbym/abym”.
Subkonto to konto, które tworzysz dla innej osoby chcącej korzystać z SurvGo w ramach badań przypisanych do Twojego konta.
Program ankietowy SurvGo™ to intuicyjne i nowoczesne narzędzie, które umożliwia szybkie i tanie przeprowadzenie ankiet online. Dzięki aplikacji można śledzić statystyki badania w czasie rzeczywistym, spersonalizować kwestionariusz, skorzystać z gotowych szablonów i porównać wyniki z wcześniejszymi badaniami.
